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売上アップに!実店舗で顧客LTVを最大化する5つの方法

「新しいお客さまはたくさん来てくれるのだけど、売上はあんまり上がらないな…」

このように悩んでいる方に向けて、記事を書きました。

実店舗で売上を上げるためには、”LTV”を意識する必要があります。

ここでいうLTVとは、Life Time Value:顧客生涯価値」の略で、顧客1人がお店に持ってきてくれる利益の総量です。

今回は、実店舗で顧客LTVを最大化する5つの方法を

  • そもそもLTVとはなにか
  • 実店舗で顧客LTVを最大化する、具体的な5つの方法

の順番でお伝えします。

LTV、という文字だけだと難しく見えますよね。

ただ、その考え方や実際に取り組むことは簡単です。

お店の売上をアップさせるためにも、まずはLTVの概要をざっと知っていきましょう!

LTVとは?

”LTV”が「Life Time Value:顧客生涯価値」の略であることは、冒頭でも説明しました。

顧客1人が、生涯でお店に持ってきてくれる利益の全てが、LTVです。

より具体的に言うと、「お客さまがお店のサービス・商品を使うことで、お店に入ってくる金額」ですね。

リピーターや常連の顧客が増えることで、一人あたりの購入額が高くなります。

例えば、

  • 【店舗1】新規の顧客はたくさん来るが、リピーターは少ない
  • 【店舗2】新規の顧客は少ないが、リピーターや常連が多い

という2つの店舗があったとき、LTVが高いのは【店舗2】のほうですよね。

またLTVが高い店舗は、広告の費用に対する効果も高いことになります。

つまりLTVが高い店舗は、新規の顧客を狙う広告でも攻めることができるのです。

実店舗で顧客LTVを最大化する5つの方法

ここからは、実店舗で顧客のLTVを最大化する方法を紹介します。

  1. 顧客1人あたりの単価を上げる
  2. 顧客のリピート率を上げる
  3. CRMで顧客それぞれに合った対応をする
  4. 新規顧客を獲得するコストを下げる
  5. KPIを設定する

の順に、5つお伝えしますね。

1.顧客1人あたりの単価を上げる

LTVを上昇させるためには、1人の顧客が使うお金を増やすことが大切です。

具体的には、

  1. 関連するサービス・商品をセットで売る「クロスセル」
  2. よりグレードの高いサービス・商品を売る「アップセル」

という2つの方法を活用します。

ハンバーガーショップを思い浮かべてみてください。

注文するときに

  • 「ポテト、ドリンクもご一緒にいかがですか?セットにすると割引されてお得ですよ!」(クロスセル)
  • 「今ならこちらの期間限定メニューがおすすめです!」(アップセル)

と言われたことはありませんか?

実は、あのセリフはまさにクロスセルとアップセルなのです。

顧客に「おトク度」をアピールすることで、1人あたりの単価を上げることができます。

2.顧客のリピート率を上げる

2つ目の方法は、お店に何度も来てもらえるような仕組みをつくることです。

多くのお店がしている方法としては「ポイントカード」がありますね。

サービス・商品を購入するたびにポイントをつけることで

「ポイントがたまったのに、他のお店で買いものをするのはもったいない」

と顧客に考えてもらうことが可能です。

ポイントカードとして使えるアプリもあるので、詳しくは「店舗運営で役に立つスマホアプリ 事例とともにメリットを解説」をご一読ください。

また、ポイントカードのほかにも

  • メールマガジン
  • LINE@(ラインアット)

などで、顧客との接点を増やす努力も大切ですね。

3.CRMで顧客それぞれに合った対応をする

顧客ごとの好み・傾向をつかんで、その人にマッチしたものを提供することで、

「そうそう、これが欲しかったんだよ!」

となり、顧客の満足度を高めることができます。

そのためには、データを活用したCRM(顧客管理)が重要です。

CRMシステムを導入することで、

  1. ポイントカードのシステムを構築
  2. 顧客のデータを蓄積
  3. 顧客のデータを分析

という3つが簡単にできます。

CRMの詳しい説明は「たった10分でわかる小売業界のCRMシステム導入の背景と問題点」をチェックしてみてください。

4.新規顧客を獲得するコストを下げる

LTVを最大化することに全力をそそぐためにも、新規の顧客へかけるコストを下げることは重要です。

新しい顧客へアプローチするために、販促費をかければそれなりにコストがかかります。

しかし、より大切なのは今いる顧客の単価・リピート率を上げることですよね。

そのため、お店に満足した顧客の口コミなど、今までの販促とは違った方法を探す必要があります。

また、お店によっては紹介制・会員制にすることも一つの方法です。

「せっかく会員になったんだから、行かなきゃ」

と思ってもらえるようなお店づくりをしつつ、リピーター・常連を増やしましょう。

5.KPIを設定する

  • リピーターの人数
  • リピートの回数
  • 顧客1人あたりの単価

など、LTVがどれくらい上がったのかを評価する基準(KPI)を設定することも大切。

数・パーセンテージなど、KPIは数字として見えるものにすると評価がしやすいです。

施策を行ったあと、

  • 「それがどれくらいの効果だったのか」を測定し
  • より効果をアップさせるためには、どうしたらよいのか

を考えるためにもKPIを設定しましょう。

顧客を考えた店舗づくりで、LTVを最大化

お店で顧客のLTVを最大化する方法をまとめました。

LTVとは、「Life Time Value:顧客生涯価値」の略で、顧客1人が生涯でお店に持ってきてくれる利益の全てでしたね。

より具体的に言うと、「お客さまがお店のサービス・商品を使うことで、お店に入ってくる金額」です。

そして、紹介した5つの方法をまとめると、

  1. 顧客1人あたりの単価を上げる
  2. 顧客のリピート率を上げる
  3. CRMで顧客それぞれに合った対応をする
  4. 新規顧客を獲得するコストを下げる
  5. KPIを設定する

がありましたね。

しかし、お伝えした5つの方法を一気に行う必要はありません。

まずは、5の「KPIを設定する」ところから、1つずつ試してみることをおすすめします。

「新しいお客さまはたくさん来てくれるのだけど、売上はあんまり上がらないな…」

と悩んでいるかたは、店舗運営にLTVの考え方を取り入れていきましょう!

この記事を書いた人
黒田剛司

大阪市立大学商学部を卒業後、新卒で独立。学生時代に身につけた経営・流通・マーケティングなどの知識を活かし、コマースについて幅広いジャンルで執筆。また、サイト制作やWebメディア運営も請け負っており、IT系の記事作成も可能。無類の動物好き。

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