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コールセンターのクラウド化に際して知っておきたいシステムの仕組みと比較

【目次】

SNSやビデオチャットなどのサービスが手軽に利用できるようになったとはいえ、カスタマーサポートや営業の一環として電話を用いたコールセンターの役割は未だに重要なものがあります。

従来型のコールセンターでは人海戦術で対応スタッフを用意するという方法が採用されてきましたが、今ではコンピューターによるコールセンターのシステム化も進み、少ない人員で効率よく電話対応を行えるような環境の構築もポピュラーになりつつあります。

中でも、よりコストパフォーマンスの高いシステムとして注目されているのがクラウドコンピューティングを用いたコールセンターシステムの導入です。ストレージサービスなどではもはや当たり前となっているクラウドサービスですが、コールセンターではどのように活用されているのでしょうか。

今回はそんなコールセンターのクラウドシステムの仕組みや、各社が提供するサービスを比較してご紹介していきます。

徐々に進むコールセンターのクラウド化

コールセンターは今の時代から見るとアナログで古臭い手法であると思われるかもしれませんが、やはりリアルタイムでの感覚的なコミュニケーションが容易な電話は時として便利なことも多いものです。

コールセンターシステムの仕組み

コールセンターの役割は、センター側から営業や電話調査として電話をかけるアウトバウンドと、カスタマーサポートなどを行う電話対応に含まれるインバウンドに分かれます。コールセンターシステムは特にインバウンドのシステム化に特化し、業務効率を向上させてくれます。

コールセンターシステムは、主に着信をオペレーターへ効率よく振り分けるため役割を担います。しかし手の空いているオペレーターへ単純に振り分けるだけでは、最適なサポートを提供できるとは限りません。

専門分野ごとにオペレーターを配置し、自動音声などで発信者のニーズに合わせて専門のオペレーターへ接続するのも、コールセンターシステムの役割です。

小規模な店舗であれば大掛かりなシステムも必要ないかもしれませんが、例えば通信系の企業や電気屋のように専門的な店舗であれば、システム障害や特定の商品にトラブルが見つかった場合、顧客からの大量の電話が短期間に着信することになります。

そういった場合に備えてこのようなコールセンターシステムを整えておくことで、オペレーターにも顧客にもストレスの少ない対応が行えるようになります。

コールセンターシステムのクラウド化とは

コールセンターシステムは、一からシステムを独自に構築するオンプレミス型、そしてサービスプロバイダーの提供する既存のシステムを活用するクラウド化の二種類から選んで採用します。
オンプレミス型は主に大企業や特殊な業務を必要とするコールセンターに導入される傾向にある方式です。一からシステムを自由に構築することができるため、自社の業務に特化システムを構築し、より効率的な運用をおこなっていくことができます。

一方クラウドの場合、何よりその導入のしやすさが特徴です。すでにシステムとして完成されたサービスのライセンスを取得し、インターネットを通じて利用することができるため、オンプレミス型よりもはるかに手軽にコールセンターシステムを導入することができるのです。

コールセンターのクラウド化によるメリット

コールセンターのシステムをクラウド化することは、どのような影響をもたらすのでしょうか。まずはクラウド化によるメリットから見ていきます。

時間短縮、コスト削減効果

クラウドによるコールセンターシステム導入のメリットは、やはりこの点が大きいでしょう。オンプレミス型となるとシステムを一から構築するための製作コストはもちろん、システムを完成するためにある程度の期間を要することになります。

また、オンプレミス型システム完成後も、独自のシステムを保守管理するために専門のスタッフを配置しておくことも欠かせません。独自システムを構築してしまうと独自のノウハウを理解した人員を常に配置しなければいけないため、人材の流動性を確保する上ではデメリットになるのです。
その点クラウド型はサービスプロバイダーがシステム保守やアップデートの役割を担ってくれるので、基本的には一度システムを導入し、ライセンス料を支払えば保守コストはほぼかからないと言えるでしょう。

利用状況に適した運用も可能に

コールセンターに限りませんが、システムは頻繁に使用する時と、大して利用しない時を行ったり来たりするものです。

クラウド型のコールセンターシステムによっては利用するシステムの機能や規模をタイミングに応じてある程度自由に変更し、料金プランを安いものや高いものへと一時的に移行することも容易です。

拠点を選ばずシステムを構築可能

コールセンターを様々な地域に設置するとなると、やはりクラウド型がコストや手間を考えると導入はスムーズです。

オンプレミスの場合各コールセンターごとにシステムを構築せねばならず、その他のシステムとの同期などに時間とコストが新たにかかってしまうものですが、クラウド型であればインターネット経由で同一のシステムを活用するだけで良いため、はるかに効率的です。

コールセンターのクラウド化によるデメリット

クラウド化は確かにメリットが多いのですが、注意点もチェックしておきましょう。

ライセンス料を長期的に支払う必要がある

クラウド型は、初期費用はオンプレミスに比べてはるかに安くなるのですが、長期的にシステムを運用するとなるとライセンス量がかさみ、結果的にオンプレミスが低コストになることもあります。

業務が特殊な場合、クラウドシステムは使いにくいことも

クラウド型のコールセンターシステムの場合、既製品を使用する以上、システムのカスタマイズにも限りがあるため、業務が特殊なものとなるとシステムがうまく機能しない場合もあります。

クラウド型のコールセンターを活用する場合、あらかじめ導入予定のシステムと自社業務とのすり合わせをよく行っておく必要があるでしょう。

クラウドのコールセンターシステム比較まとめ

最後にクラウド型のコールセンターもいくつかご紹介します。各社の提供するサービスによって仕様も異なるため、自社にあったものを選ぶと良いでしょう。

BIZTEL コールセンター

BIZTELは国内アデノ導入実績がナンバーワンと言われるクラウドシステムを提供する安定の企業です。導入はすでに1000社以上で行われており、インバウンド・アウトバウンドを問わずコールセンター業務を効率化してくれます。

https://biztel.jp/cs/

TramPBX Cloud

こちらは世界の中小企業で利用されている、大規模なコールシステムをクラウドで提供しているサービスです。

多様な働き方に合わせた多様なコールシステムの導入を企業に促し、すでに世界でもトップクラスのシェアを占め、大きくシステムの刷新に影響を与える頼れるサービスとなっています。

https://www.tramsystem.jp/pbxcloud/

Salesforce Service Cloud

セールスフォースの提供するService Cloudは、電話のみならずメールやチャット、SMS向けのシステムも提供しており、様々なカスタマーサポートのシチュエーションに対応することのできるサービスとなっています。

モバイルファーストと企業の成長に応じたサービスの提供を掲げ、成長力のある企業への徹底的なサポートが期待できます。

https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

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