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【実店舗版】2019年、押さえておきたい小売トレンドワード10選!

元号が変わり、オリンピックイヤーを翌年に控える2019年は日本にとって大きな変革を迎える年ですね。それはリテール(小売)の世界においても同様です。

AI、キャッシュレス、無人店舗、etc……ほんの少し前まで「あくまで実験段階」と思っていたものが一気に市場に浸透し定着していく、そんな年になるかも知れません。

そんな動きに対して遅れを取らないようにするためにも、この2019年、店舗経営を考える上で外せないワードをここで改めて押さえておきましょう。

【目次】

  1. モバイルオーダー ~待ち時間や配送コストから解放される?~
  2. 顔認証決済 ~消費者の行動を大きく変える、期待のテクノロジー~
  3. 通訳機 ~インバウンド対応のマストアイテム、導入コストも気にならない?~
  4. AI ~人工知能を活かすも殺すもデータ次第~
  5. DETモデル ~これからの小売業者が越えなければならない3つの壁~
  6. OMO ~オムニチャネルのその先へ、キーワードは「UX」~
  7. クロスコマース ~顧客のライフスタイルすべてが購買ポイントに~
  8. 店内動線分析 ~オフラインでの顧客の動きを読むことが当たり前な時代に~
  9. エンターテインメント型小売 ~モノではなくコトを売る場所へ~
  10. キャッシュレス決済 ~浸透、標準化へ。スムーズなシステム導入が普及のカギを握る~
  11. まとめ

1.モバイルオーダー ~待ち時間や配送コストから解放される?~

誰でも、何かを買うとき長い行列に並ぶのは苦痛なもの。それを解決してくれるのが「モバイルオーダー」です。店舗のアプリを使ってスマホなどから事前にオーダーと決済を済ませておくことで、消費者は待ち時間なく商品を受け取ることができます。

アメリカではスターバックスやマクドナルドなどで浸透し始めており、日本でも、大丸東京店地下1階の弁当や寿司ブリトー専門店「beeat sushi brito Tokyo」などがこのスタイルを導入して営業を開始しました。

サービスの特性から考えると、やはりテイクアウトを想定した飲食店が最も相性がいいように見えますが、消費者の生活導線上に店舗があり、何かのついでに取りにいけるもの(または取りに行く必要があるもの)であれば、飲食店でなくても利用価値はありますし、配送費などのコストや手間が抑えられるのは非常に合理的と言えるのではないでしょうか。

2.顔認証決済 ~消費者の行動を大きく変える、期待のテクノロジー~

上で挙げたような無人店舗やレジレスを可能にするテクノロジーの中で最も信頼されているもののひとつが、「顔認証システム」ではないでしょうか。顔認証技術の精度とスムーズさは、身近なところで言うと、新しいiPhoneなどで体感することができますね。

中国杭州のKFCでは、この顔認証技術を用いて決済ができる「Smaile to Pay」を導入し、世界で初めて商用として実用化しました。これを手掛けたのは、キャッシュレス決済サービス「Alipay」を運営する中国のアリババグループ。さすが、キャッシュレス先進国ですね。

日本でも、NECが開発した独自の顔認証技術を用いて、セブンイレブンが実証実験として限定的な営業を始めていたり、顔認証以外にも、「指紋認証」や「手のひら(静脈)認証」など、様々な生体認証の研究開発が進んでいます。

自分の体が「クレジットカード代わり」に使えれば、財布すら持ち歩く必要がなく、紛失の心配も無用。かなり身軽になりますから、普及すれば消費者の行動が大きく変わることになりそうですね。

3.通訳機 ~インバウンド対応のマストアイテム、導入コストも気にならない?~

昨年は、訪日外国人の数が史上最速で1,500万人を突破。最終的には史上初で3,000万人を超えたと見られています。今後もますます増えていくであろう外国人観光客は、旅行宿泊業だけでなく、小売業にとっても大きなビジネスチャンス。スムーズに接客することができないせいでそれを逃すことは避けたいですよね。

かと言って、英語が堪能な人を雇うコストや、英語教育を施す時間もない。それに、来店するのは英語圏の人達ばかりでなく、中国人、韓国人、インド人、ロシア人、フランス人……と、まさに世界中の人々に対応する必要があります。そんな小売の現場にとって救世主となりうるのが、AIを利用した通訳機

例えばソースネクストからリリースされている「POCKETALK」という手のひらサイズの通訳機は、クラウド上のエンジンを用いて翻訳するため、精度が高くスムーズなだけでなく、あらゆる言語に対応可能です。インターネットを利用しますが、通訳専用機なため特別な設定や追加費用は必要なく、すぐに使えるのも魅力です。

特に外国人観光客にとって人気都市の小売店には今後こういった通訳機がマストアイテムとなってくるのではないでしょうか。

4.AI ~人工知能を活かすも殺すもデータ次第~

AIという言葉は、もはや聞かない日はない、というぐらい一般的にも浸透しています。特に小売業界においては、今後ますますその存在感を増していくことは間違いありません。

なぜなら、これまで小売業が「人間の勘」に頼っていた様々なことを、ディープラーニングによってかなりの精度で導き出してくれるからです。

小売業で活用されている、あるいは活用が期待されている業務内容としては、

  • 最も無駄の少ない仕入れ数
  • 買ってくれる可能性が高い商品のレコメンド
  • 売上が最大になる値引きのタイミング
  • 店舗在庫の最適化

などがあります。

中にはAIを使用したメニュー別注文数予測の的中率が90%以上という飲食店もあるほど。

これは事業者にとって「無駄をなくし、売上を最大化する」という理想的な状態を作れるだけでなく、顧客にとっても、品切れという状態がない、納得度の高い価格の商品に出会えるなど、気持ちのいい購買体験につながることになります。

言うまでもなく、AIを最大限活かすためには、そこにインプットする詳細なデータが多ければ多いほどいいわけで、これからの事業者は、自社の顧客データをどれだけ上手くハンドリングできるか、といったことが一層重要になってくるでしょう。

5.DETモデル ~これからの小売業者が越えなければならない3つの壁~

これから本格化する「リテールイノベーションの時代」を迎えるにあたり、小売業者には乗り越えなければいけない「3つの壁」があります。

1:Dataの壁

 今、ほとんどの企業が顧客データを活かしきれていない状態と言えます。仮にデータを蓄積していても、店舗ごとやオンラインとオフラインとではバラバラに管理されていては、本当の意味でのオムニチャネル戦略を推進することはできません。まずは顧客データの統合と一元管理が至上命題と言えるでしょう。

2:Engagement(顧客との絆)の壁

 顧客接点ごとに様々な施策はあれど、それが本質的に顧客の望んでいるものでなければ、絆を深めることはできません。あれこれ試しているのに成果があがらないのは、フィロソフィやストーリーが施策に上手く落ちていないなど、施策自体が的外れになっているからかも知れません。

3:Touch pointの壁

 ECやアプリ、POPなど“箱”は用意しているけれど、消費者が企業のサービスに触れる際に「その企業ならでは」のオリジナリティが付加できず、ユーザーの「買う気」を削いでしまう、というケースも少なくありません。また、あらゆる場面で顧客との接点を生むためには、店舗で実現されているオリジナリティをデジタル領域でもどう活用できるのか(その逆も同様に)考える必要があります。

「DETモデル」とは、その3つの壁を乗り越える販売モデル、つまり、統合されたデータに基づき、顧客エンゲージメントを高める施策を計画し、タッチポイントごとにアレンジ・実行するという一連の流れを組んだ販売モデルであり、これからの小売業者が必ず求められていくものなのです。

6.OMO ~オムニチャネルのその先へ、キーワードは「UX」~

今後、小売業として意識していくべきものに「OMO(Online Merges with Offline)」があります。これは、直訳すれば「オンラインとオフラインの融合」のことですが、初めてこの言葉を聞いた方の中には「オムニチャネルやO2O(Online to Offline)とどう違うのか?」と思う人もいることでしょう。

「OMO」を考える上で重要なキーワードは「UX(ユーザー・エクスペリエンス)」、つまり顧客の体験です。オムニチャネルやO2Oは、あくまで購買チャネルが中心の話であるのに対し、OMOはデータ化されたあらゆる消費者一個人の行動をUXに集約し「いかに顧客の消費体験を良いものにするのか」にプライオリティを置いて突き詰める考え方なのです。

OMOの具体的なアウトプットには様々な形が考えられるでしょう。

「買い物するのに並ばなくていい」「アプリのDLや登録など面倒な手続きがいらない」「欲しいと思ったときに欲しいものが手に入る」「ちょうどいいタイミングで最適なものを提案してくれる」「買い物することがめちゃくちゃエンターテインメント化されていてわくわくする」、そんな様々な「良い買い物体験」を、オンライン、オフラインの垣根なくどう生み出せるのかがOMOの本質です。

OMO先進国の中国では上記のようなUXを実現する事例が多数あります。そのためには、データの一元管理化や、どんどん実用化されていく最新テクノロジーの活用がベースにあることは言うまでもありません。

7.クロスコマース ~顧客のライフスタイルすべてが購買ポイントに~

オンライン、オフラインの垣根なく情報を摂取し、シームレスに行動する消費者は、店舗にいるときやECサイトを覗いているときに限らず、常に購買意欲を高めてくれる可能性があるのです。そのセールスチャンスを逃さないための考え方が「◯◯×(クロス)コマースです。

昨年6月に、Instagramのポストから直接商品が購入できる「Shop Now」が日本でもリリースされ、大きな話題を呼びました。これはある種上記を象徴する機能です。Instagramは広告ではなく、あくまでも消費者自身が「好きなものを見ている」という位置づけのSNSですが、その好きな写真を見ている時にこそ消費者の購買意欲が高まる瞬間があるわけで、「Instagram×コマース」を具現化したのが「Shop Now」という機能でした。

それ以外にも、動画コマースやVRコマース、メディアコマース(「北欧暮らしの道具店」や「KIRIN DRINX」など、オウンドメディアにEC機能を持たせたもの)など、すでに実用化されているものがありますが、今後もテクノロジーの進化とともに新たなクロスコマースがどんどん生まれていくことになるでしょう。

  • ゲーム×コマース
  • 旅×コマース
  • 食×コマース
  • ドライブ×コマース
  • ジム×コマース
  • スポーツ観戦×コマースetc……

それこそ消費者のライフスタイルすべてに可能性が眠っているわけですが、ポイントは、消費者との最適な接点をいかに増やせるかのコミュニケーション設計と、そこで購買を実現するためのシステムをどう組むかになるでしょう。

8.店内動線分析 ~オフラインでの顧客の動きを読むことが当たり前な時代に~

ECが普及したことにより、オンライン上では顧客の購入までの足取りを分析することはもはや当たり前となっていますが、リアル店舗で取れる顧客データはいまだ購入履歴程度というところがほとんどで、店舗での顧客行動の分析はまだまだできていないと言わざるを得ません。しかも、これまでオンライン上とリアル店舗の顧客データは完全に分断されたものでした。

今後、ここまで述べてきたようなDETモデルやクロスコマース、OMOといったものを推進し実現するためには、オンラインとオフラインを垣根なく行き来する顧客を「一個人」として分析し、それらのデータを一元管理することが必須となってきます。

昨年、セブン&アイ・ホールディングスがグループ共通の「7iD」を利用したロイヤリティプログラムを開始。独自の顧客データを蓄積管理し、ネットとリアル店舗、同グループ店舗間の相互送客や、ロイヤルカスタマーの育成を目指していますが、「顧客データの一元管理化」は、すべての小売業者にとって避けて通れない課題とも言えるでしょう。

9.エンターテインメント型小売 ~モノではなくコトを売る場所へ~

「モノ消費よりもコト消費」という言葉はだいぶ浸透している感がありますが、それは、商品そのものだけでなく、これからの店舗のあり方においても当てはまると言えます。

例えば、バスアイテムを展開するLUSHが原宿にオープンした「バスボム(入浴剤)」専門ショップでは、ARで遊びながら商品情報を入手することができます。
GUが昨年末原宿にオープンした「GU STYLE STUDIO」では、消費者は自分のアバターを作って店内のサイネージ上でコーディネートが楽しめます。
同じく昨年末銀座にオープンした「SEIKO DREAM SQUARE」では 、時計のミュージアムやウォークラリーが体験できます。

ショッピングモールなど複合施設においてもこの流れは顕著になっており、例えばこの春横浜にオープン予定の「アソビル」は、「遊べる駅近いビル」をコンセプトに、VRや様々なワークショップ、セレクトショップが併設される、まさに「体験」をベースとした施設となっています。

このように、単にモノを買う場所ではなく、特別な買い物体験を提供してくれる場所であることは、今、消費者が店舗に期待し消費を促進する重要なファクターなのです。たとえ店舗での購入がなかったとしても、その場での体験が大きなブランド価値として消費者の心に刻まれ、後々の購入につながることは十分に考えられます。そういう意味で、もはやチャネルごとに売上を見る時代は終焉を迎え、ここでもやはり全顧客データの一元管理が必要なことが浮き彫りになってくるのです。

10.キャッシュレス決済 ~浸透、標準化へ。スムーズなシステム導入が普及のカギを握る~

世界的にキャッシュレス化が加速しているなか、これまで「キャッシュレス後進国」と言われていた日本も、ここへ来てQRコード決済サービスが次々と立ち上がり盛り上がりを見せています。

スマホ経費計算アプリなどを手掛けるCROWD CASTの代表・星川氏が昨年末に発表したカオスマップでは、国内の現状のキャッシュレス決済サービスがカテゴリーごとに分類整理されているのでぜひご参照ください。

画像出典:国内キャッシュレス決済カオスマップ(2019年1月版)クラウドキャスト社

経産省が掲げる「キャッシュレス・ビジョン」によれば、2027年までに日本におけるキャッシュレス決済の比率を4割程度とすることが目標。キャッシュレス決済は消費者サイドだけでなく、レジ締作業などの労働工数が劇的に削減できるなど店舗側のメリットも大きいため、導入コストを抑えたり、既存のデータを整理するなど、店舗側がいかにスムーズにシステムを導入できるかが、普及をさらに加速させるカギなのではないでしょうか。

まとめ

いかがだったでしょうか。今年は小売業界にとっても「リテールイノベーション」の本格化をより実感する年になりそうですね。

言うまでもなく、これらのワードは知っているだけでは機能しませんし、最新のテクノロジーもツールも、あくまで課題解決の「手段」であり「手法」です。

まずは顧客の課題と自社の課題をしっかりと特定することと、保持しているデータを最大限活用する基盤を整えるために、ひとつずつ最適な手を打っていくことが大切なのではないでしょうか。

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