http://エスキュービズムのサービス開発事業 http://エスキュービズムのサービス開発事業
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

チャットサポートツールが店舗運営にもたらす効果とは

  • 多くの企業で導入が進むチャットサポート
  • 店舗でのカスタマーサポート業務の効率化に期待
  • 使い方次第で新規顧客獲得にも大きな役割を果たす

店舗での売り上げが要となるビジネスであっても、それをサポートする役割としてwebページを用意しておくことは非常に効果的です。

SNSなどインターネット上で話題になった時には取り上げてもらいやすく、店舗来訪者の数にも大きな影響を及ぼすでしょう。

また小売を主体とする店舗の場合、オンラインストアを用意しておけば直接ネット上から売り上げが生まれるチャンスを得ることもできます。その商品をめがけてサイトを訪れたユーザーの購入機会を失ってしまうリスクを小さくすることが可能です。

しかしながら、webに力を入れすぎると肝心の店舗運営がおろそかになってしまいかねないというリスクも存在します。よく考えずに業務を増やしてしまうと、本来求めていた効果を期待していたほど得られなかったり、中途半端になってしまうこともあるのです。

ただ、店舗での業務の負担を小さくするという目的で、webページの機能を豊かにするというアプローチは非常に有効です。人手不足が進んでいくと考えられる今日では、業務をスリムで効率的なものにシフトしていく施策が大切になってきます。

今日はwebページで活用したいチャットサポートシステムに注目し、チャットサポートが店舗運営にどのような効果をもたらすのかや、実際に大手で導入されている例を参考にしながらご紹介していきます。

webで活躍するチャットサポートシステム

チャットサポートシステムはその名前の通り、webページにおいてユーザーがそのページ管理者と直接リアルタイムのテキストチャットを可能にするシステムのことを言います。

これまで直接店舗などを訪問する以外でコンタクトを取るための手法といえば、電話での口頭質問や、メールフォームから質問事項を記入し、少し時間を置いてから回答を得られるというものでした。

しかしながらチャットによってリアルタイムでの質問の場がインターネット上に設けられたことにより、電話ができない状況であったり、できるだけ素早い回答が欲しい場合には大いに活躍してくれることになったのです。

ここ数年で急速に普及が進み、今では小売からソフトウェア販売、保険など多くの業種のwebサイトにチャットシステムが導入されています。

有人だけでなく、AIやBotによる無人チャットも増加

チャットシステムは電話やメールと同様、人と人がコミュニケーションを取るためのツールでしたが、最近ではディープラーニング機能を備えたAIや、あらかじめ決められた質問に対して決められた回答ができるBotを導入したチャットサービスも普及しています。

人の質問に答えるというのは一見すると複雑で柔軟な対応が必要であるように思えますが、質問によっては体系化し、ルーティンとして考えることができるというものもあります。例えば店舗の営業時間の案内や、店舗の場所や行き方、商品の在庫の確認など、一度店舗レートさえ用意すればシステムによる回答も難しくないものは意外と多いものです。

そんな時に有人ではなく無人のチャットサポートが活躍します。無人であればサポート対応のためにスタッフを配置する必要も無くなりますし、24時間365日の対応が可能となるなど、消費者とのコミュニケーションを失ってしまうこともありません。

代表的なBotによるチャットシステムを挙げると、LINEでの企業アカウントなどがわかりやすい例といえるでしょう。

チャットサポートシステムを一からオリジナルのものを用意しようとすれば多くの時間と金銭的コストを要してしまいますが、LINEの提供するBot Designerなどを使えばテンプレートを用意するだけで利用できるようになります。

https://developers.line.me/ja/services/bot-designer/

また、webサイトではなくLINEだけでアカウントを機能させることができるため、webを管理する手間も省略してしまうことが可能です。

チャットサポートシステムはLINE以外にも様々な企業から提供されており、誰でも気軽に導入できるようになっている点は大きな利点と言えるでしょう。

チャットサポートが提供するサービス

チャットサポートツールはそのサービスこそテキストでのリアルタイムのやり取りを可能にするだけのシンプルなものですが、これによって消費者の多くのニーズを満たすことができます。

コミュニケーション能力の向上

1つにはインターネット上で消費者とのコミュニケーションを完結させてしまうことができる点です。先ほども触れた通り、チャットサポートを導入しておけば店舗に足を運べない消費者でも気軽にコンタクトが取れるようになり、大きな販売促進効果を期待できるようになります。

最近は電話するのが億劫という人も増えているため、チャットで気軽に商品情報などについて質問できるというのは大きな利点となります。ネット上で丁寧な対応を提供できれば、店舗を直接訪れるきっかけになったり、リピーターの獲得にもつながります。

スマートフォンユーザーに最適化

LINEの提供するBotが人気である理由は、やはりスマートフォンが現代人の生活にとって大きなウエイトを占めているためです。電車の中や仕事の休憩時間など、いつでもどこでもポケットから取り出して手軽に情報収集ができると、そこであらゆる作業を完結させたいと考えるものです。

スマホに最適化されたアプリであるLINEはヘビーユーザーが多く、企業アカウントをフォローしてもらえれば、Botの広告であってもとりあえず目にしてもらうことができます。

LINEでなくとも、LINE文化によって養われたテキストチャットの習慣にうまく合わせていくことで、チャットツールは有効な存在となります。

テキストは情報を記録しておくのにも便利

テキストチャットツールは質問者が聞きたかったことを記録しておくのにも有効です。

例えば商品名や商品番号を電話などの口頭で済まそうとすると、わざわざ手動で記録する手間が生まれてしまいますが、テキストであればコピペするだけで完了となるため、スマートフォンユーザーにも優しいのです。

チャットサポートツールによる店舗への効果

これらのチャットサポートツールのメリットを踏まえると、店舗運営においても業務のスマート化を推進していくことができるでしょう。

少ない人員でも業務遂行が可能に

テキストチャットを設置しておけば、電話対応に時間を割く手間が大幅に削減され流ことが期待できます。また、テキストチャットもBotを導入すれば人手がほとんどかからず、専門的な質問を受けた場合にのみサポートスタッフを出動させるといったシステムを構築することができます。

店舗運営には欠かせない店頭スタッフの拡充をバックオフィス業務の削減によって実現できるというのはチャットサポートツールの利点です。

店舗受け取りサービスなどの拡充

チャットサポートを導入すれば、チャットからそのまま商品購入にリンクさせ、オンラインショッピングを完結させてしまうことも可能です。

その際に店舗受け取りの手続きをテキストチャットBotなどで行えるようにしておけば、スタッフもその通知を確認するだけで準備ができるため、受け取りにきた購入者の対応に時間を割くことなく業務を遂行できます。

UNIQLO IQの例

大企業がチャットサポートを導入している例として、UNIQLOのAIチャットサポートは参考になるでしょう。

https://www.uniqlo.com/jp/iq/

ユニクロはオンラインショッピングや有人のチャットサポートも導入していますが、UNIQLO IQは独自に開発したAIによる充実したチャットサポートが特徴です。

専用のアプリをインストールすると、近くの店舗を検索してくれたり、商品検索や季節のオススメ商品、服の合わせ方の例など、人間と変わらない柔軟な接客とサポートを行ってくれます。

また、商品を検索してどこの店舗に在庫があるのかを調べ、そのまま在庫のある店舗で購入し、オンラインで決済したのちに店舗で受け取るといったことも可能となっています。

ここまでサービスを充実させることはユニクロならではの資本力と圧倒的な店舗数があってこそ実現できるものですが、組み合わせや使い方によっては真似できる部分も少なくないでしょう。

UNIQLO IQについては、「ユニクロアプリにAIチャットボット機能が登場!」もぜひご覧ください。

さいごに

今店舗において何が不足しており、解決するために何をスマート化していくかということを考えた時に、チャットサポートツールは大いに役立つ存在であることは確かです。

どんなチャットサポートが適切か、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

エスキュービズムニュースレター!
記事に関連するサービス
  • Orange Operation
  • ねがブロ
Orange Operation 構築事例
店舗のミライ塾
デジタルマーケティングの 事例、ノウハウ情報メディア [デジmag]
オンライン、オフラインをまたがり、技術を掛け合わせ、新たなマーケティング領域へ
店舗運営に役立つ流通用語集
お役立ち資料ダウンロード
ページ上部へ戻る