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店舗で起こるヒューマンエラーとその抑止方法を解説【2018年最新】

「お店でヒューマンエラーが増えてるけど、どんなふうに対策したらいいんだろう…」

と思っている方。店舗での人的ミスはちょっとしたものだと思っていても積み重なると影響は大きく、ミスが減るだけでも売上が大きく改善することもあります。

とはいえ、ヒューマンエラーにはどのようなものがあって、それらをどのように抑止すべきかは分かりにくいですよね。

そこで、この記事では、

  • 予約
  • 注文
  • キッチン
  • レジ
  • 倉庫

の順に、店舗全体において起こりうるヒューマンエラーと対策を紹介します。

ミスは防ぎようがないと思っているかもしれませんが、工夫やシステムによってカンタンに解決できることも。

まずはこの記事で、店舗のヒューマンエラーとその対策について大まかにつかみましょう!

1. 【予約】予約を受けたのに実際は予約されていなかった→予約管理システムを導入して、予約の受付を半自動化する

ここでは、飲食店や美容室などの予約について、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:予約を受けたのに実際は予約されていなかった

予約で起こりうるヒューマンエラーには予約を受けたのに実際は予約されていなかったことがあります。お客さまが予約の時間に来ても、空きがないとなるとクレームの原因になる可能性も大きいです。

抑止方法:予約管理システムを導入して、予約の受付を半自動化する

その抑止方法は予約管理システムを導入して、予約の受付を半自動化することです。お店が忙しい時間帯でも、予約でチェックすべき項目をあらかじめ設定しておき、その項目に答えない限り予約ができないようにしておけば漏れることもありません。

また、複数の店舗を経営している場合、席が埋まっていても他の空いている店舗に誘導できます。

予約管理システムについて詳しくは「予約に手間取っていませんか?予約管理システム導入で得られるメリット」をご一読ください!

2. 【注文】スタッフがメニューを覚えられず、注文に時間がかかる→ハンディーターミナルを導入して、手元でメニューを確認できるようにする

ここでは注文について、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:スタッフがメニューを覚えられず、注文に時間がかかる

飲食店などでスタッフが注文を取りに行ったときに、メニューを覚えきれておらず時間がかかることがあります。特に新人のアルバイトやパートが起こしやすいヒューマンエラーです。

抑止方法:ハンディーターミナルを導入して、手元でメニューを確認できるようにする

その抑止方法はハンディーターミナルでメニューを確認できるようにすることです。スタッフも正確に注文を取ることができるようになり、かつ教育にかかる時間も減ります。

また、アナログな方法ではありますが注文内容を復唱するのも効果があります。こちらもあわせて試してみてください。

3. 【注文】お客さまの注文を間違える→オーダーエントリーシステムを導入して、ホールでの注文をキッチンに正しく伝える

続いても注文について、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:お客さまの注文を間違える

ハンディーターミナルで注文を取ったとしても、それがキッチンにうまく伝わらず、結果としてお客さまに注文と違う商品を提供してしまうことがあります。

抑止方法:オーダーエントリーシステムを導入して、ホールでの注文をキッチンに正しく伝える

この抑止方法にはオーダーエントリーシステムがおすすめです。ハンディーターミナルと連携させることで、お客さまの注文が直接キッチンに伝わります。これにより人的ミスを限りなくゼロに近づけることが可能です。

オーダーエントリーシステムについて詳しくは「飲食店がオーダーエントリーシステムを導入するとどのようなメリットがあるか?」をチェックしてみてください。

4. 【注文】ホールのスタッフが少なく、注文を取りに行くのに時間がかかりすぎる→券売機やセルフオーダーシステムを導入して、注文と会計を自動化する

こちらも注文についてです。起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:ホールのスタッフが少なく、注文を取りに行くのに時間がかかりすぎる

開店したばかりでスタッフが集まりきっていないなど、ホールで注文を取るスタッフが少なく、結果として注文を取りに行くのに時間がかかりすぎてしまうことがあります。

抑止方法:券売機やセルフオーダーシステムを導入して、注文を自動化する

対策としては券売機やセルフオーダーシステムを導入することによる、注文の自動化があります。人員不足の店舗にもおすすめの方法です。

5. 【キッチン】キッチンで調理ミスが多く、食材ロスも増えている→キッチンディスプレイを導入して、調理の手順を管理する

ここからはキッチンについて、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:キッチンで調理ミスが多く、食材ロスも増えている

忙しさがピークを迎えるランチやディナーの時間に、キッチンでの調理ミスが増え、提供が遅れるのはもちろん食材のロスが増えることがあります。お客さまを待たせることによって、クレームの原因にもなるヒューマンエラーです。

抑止方法:キッチンディスプレイを導入して、調理の手順を管理する

その抑止方法としてはキッチンディスプレイがあります。ハンディーターミナルと連携させることで、お客さまの注文をそのまま反映。さらに調理や提供の順番を表示させることもできます。

テーブルごとに注文を管理したり、調理する順番で注文を管理したりできるので、手書きのオーダーと比べてもミスが減ります。その結果、食材のロスも減らすことが可能です。

6. 【レジ】レジでの金額と注文した内容が合わない→オーダーエントリーシステムとPOSシステムを連携させて、自動で注文を金額に反映させる

続いてはレジについて、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:レジでの金額と注文した内容が合わない

レジで会計をするときに、金額と注文した内容が合わないことがあります。その結果、お客さまに余分な支払いをさせてしまう可能性があるのはもちろん、店舗の現金が合わないという問題も発生します。

抑止方法:オーダーエントリーシステムとPOSシステムを連携させて、自動で注文を金額に反映させる

その抑止方法は、オーダーエントリーシステムとPOSシステムを連携させることです。POSシステムとはお客さまに販売した商品の情報を管理するためのシステムで、それをオーダーエントリーシステムと連携させると、注文と金額を合わせやすくなります。

POSシステムについて詳しくは「POSレジとは?知っておきたい6つのこと【2018最新保存版】」をご一読ください。

7. 【レジ】レジでおつりを間違える→自動釣銭機を導入して、正確におつりを出す

こちらでもレジについて、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:レジでおつりを間違える

レジで人がおつりを数えると、どうしても間違えることがありますよね。その場で気づく場合もありますが、気づかないままお客さまが帰ってしまった結果、お店の現金が合わない原因になることもあります。

抑止方法:自動釣銭機を導入して、正確におつりを出す

おつりの間違いをなくすには、自動釣銭機を導入するのがおすすめです。レジで計算したおつりの分だけ、自動でお札や小銭を出してくれます。「軽減税率対策補助金」の対象であれば、安く購入できるのであわせてチェックしてみてください。

8. 【倉庫】どこに何の在庫があるのかわからず、欲しいときに在庫がない→WMS(倉庫管理システム)を導入する

次は倉庫について、起こりうるヒューマンエラーとその抑止方法について解説します。

ヒューマンエラー:どこに何の在庫があるのかわからず、欲しいときに在庫がない

在庫を人の手で管理していると、在庫の数が増えたときにどこに何の在庫があるかわからなくなることがあります。そして、欲しいときに在庫がなくなったり、逆に在庫が余ったりということが起こります。

抑止方法:WMS(倉庫管理システム)を導入する

その抑止方法はWMS(倉庫管理システム)の導入です。WMSは在庫管理をスムーズにするためのシステムで、ミスなく効率のよい在庫管理が実現します。また、倉庫の人件費削減にもつながります。

詳しくは「WMS(倉庫管理システム)の導入で解決できる問題とは」をご一読ください!

ヒューマンエラーを予防して、ロスの少ない店舗運営を!

ここまで、店舗に置けるヒューマンエラー対策を紹介しました。

ヒューマンエラーを想定した店舗運営をするのも大切ですが、そもそもヒューマンエラーの起こらない仕組みづくりも必要です。

まずは、店舗でどれくらいのヒューマンエラーが起きているか測定するところからはじめ、特にミスの頻発している部分から対策を施していくのがオススメです。

この記事を書いた人
佐々木ゴウ

大手Sierや、ECコンサルティング会社での経験を活かし、ファッションや食品などの各種商品ジャンルから、バックオフィス、ITインフラ系まで幅広く執筆が可能。webライティングの講師や、メディアコンサルティング、採用系メディアの編集長なども請け負っている。趣味は盆栽。

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