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タブレットで驚きの店舗体験

米国では2015年までには8210万台のタブレットが普及すると言われています。そうした中で小売がタ

ブレットを導入しない理由はあるでしょうか?タブレットの利便性は一般ユーザーだけでなく、小売にとっても自らのサービスを高める上で導入する意義があると言えます。
迅速な会計、より良い顧客サービスからモバイルPOSアプリまで、タブレットの利点は店舗にとっても顧客にとっても数多くあります。今回はタブレットで店舗を、そしてサービスをどのように変えていくかを見ていきたいと思います。

待ち時間の短縮

タブレットにはPOSレジの機能を持たせることができます。従来のレジに加えモバイル型のPOSレジを導入し、ピーク時間にレジに列ができれば、これを利用することで顧客の待ち時間を短縮することができます。ただ顧客が包装を求める商品や、袋詰めを求める商品を数多く持っていた場合にはこうしたモバイルPOSの特性は活かしきれないかもしれません。

しかし顧客が大きく、重い商品を購入する場合はその利点を活かすことができます。ホームセンターなど、重くてかさばる商品などはその場で決済できればそれに越したことはありません。

ホームセンターのHome Depotは2010年に6400万ドルを費やして1970店舗にモバイルPOS機能を備えたタブレットを導入しました。従来のPOSレジも利用可能な一方で、モバイルPOSを持った店員に商品のある場所まで来てもらうことも可能になっています。

同じくホームセンターの、カナディアン・タイヤ社も今年の5月から6月にかけて5000台のタブレットを店舗に導入する計画を発表しました。こちらは商品検索用として導入するとのことですが、仮に将来的にPOSシステムとしても利用するとしても、タブレットのその汎用性によって切り替えは容易であると言えます。これもまたタブレットの利点と言えます。

店舗の広大さ、商品数の多さ、商品によってはサイズが大きいという面から見て、こうしたホームセンターがタブレット機器導入に積極的なのは納得できます。ホームセンターだけでなく、例えば家電量販店なども同じような店舗特性を持っているので、上記のようなメリットは共通するのではないでしょうか。

支払い方法の増加

米国ではますます多くの顧客が現金よりもカードで支払うことが増えています。そうした状況の中。サービス向上を目指したり小売に新規参入する際にはクレジットカードやデビットカードに対応する決済体制を備えることが重要になります。

キャッシュレジ、コンピュータ、周辺機器、ソフトウェアを含む従来型のPOSシステムの導入には高額なコストがかかります。その点、タブレットにモバイルPOSアプリをインストールすれば、クレジットカードにも対応することが可能になります。これまで資金の関係からクレジットカードに対応できていなかった店舗が、タブレットによってクレジットカードに対応するようになることが予測されます。

ちなみにですが、カード利用において日米ではかなり事情が違います。下のグラフは日米における決済手段シェアの比較です。

日米の決済手段のシェア比較

米国ではクレジットカード、デビットカードによる支払いが45パーセントに達するのに対し、日本では12%にも達しません。米国では2015年にはこの割合が56%に達すると予測されています。ちなみにこの背景には日本の振込手段の発達や、大金を持ちたがらない米国の治安事情などが関係していると言われています。カード決済を可能にするタブレットの普及と、米国のカード主義が関係していることが想像できます。日本のカード事情の今後も視野に入れることが、タブレットの今後を占う上でも必要になると思われます。

顧客に充実した情報提供を

どんなに教育された知識の豊富な店員であっても、すべての商品を知ることは不可能です。顧客の質問に答えることができない場合、店員はマネージャーに無線で助けを求めたり、情報を検索できる場所まで顧客を案内しなくてはなりません。こうしたやり取りは顧客にとっても店舗側にとっても面倒でストレスを生み出してしまいます。

それでは店員がタブレットを手にしていればどうなるでしょうか?途端に豊富な情報を顧客に提供することができるようになります。商品の詳細やレビューを調べたり、ライバル店の価格と比較したりすることができるようになります。さらに、タブレットが店舗の在庫情報とリンクしていれば、顧客のそばを離れることなく在庫の有無をチェックをしたり、取り寄せの注文をすることができます。

顧客の質問に答えられない、ということを防ぐことができるのです。
・私に合うサイズはあるか?
・別の色はあるか?
・いつお店に入荷するのか?
・大量に注文しても大丈夫か?

こうした質問にすぐに答えられれば、顧客の満足度も高まり、さらなる購入につなげていくことができると言えます。

用途を選ばない「汎用機器」

メインのPOSレジとして使うにしても、サブのPOSレジとして使うにしても、そして情報端末として使うにしても、タブレットは顧客の店舗体験をより満足度の高いものに変えていくことができると言えます。

さらに言えばタブレットの導入目的がどうであれ、汎用性の高い機器であるため、当初の目的とは別の使い方も可能であるという点がタブレットの強みであると言えます。状況に応じて用途を変えることができるということは、設備投資しやすい条件を備えていると言えます。

様々な取り組みをご紹介することで、タブレット導入の是非を考える材料を、そして用途における選択肢を提供していきたいと思います。

この記事はResource NATIONの記事をOrange Blogが日本向けに編集したものです。

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