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多言語対応のセルフレジでインバウンド対応!ウェンディーズ・ファーストキッチン原宿店で体験してみた

2018年10月に、ファーストフードのファーストキッチン株式会社は「ウェンディーズ・ファーストキッチン パレットタウン店」及び「ウェンディーズ・ファーストキッチン原宿店」でセルフレジの実証実験を開始しました。
このセルフレジは多言語対応となっており、外国人観光客でも言語の壁を超えて注文と支払いが可能になっています。
有人レジも通常通り運用しているため、セルフレジは「無人レジ」としての役割もあるようです。

今回は、インバウンド客にも人気のスポット原宿に9月にオープンしたばかりの「ウェンディーズ・ファーストキッチン原宿店」で多言語対応セルフレジを体験してきました!

セルフレジは利用されているのか?

竹下通りの真ん中にある「ウェンディーズ・ファーストキッチン原宿店」。外からも見える場所に、セルフレジは設置してありました。

既に、外国人観光客のグループがセルフレジで注文をしているところでした。
メニューの写真を見ながら、たくさんの注文をしていたようでした。

待っている間、メニュー表を見ながらインスタ映えしそうなタピオカドリンクや、看板メニューのハンバーガー、季節限定メニューをチェックしました。
メニュー表は英語表記のものと日本語表記のものはありましたが、中国語や韓国語、その他の言語はありませんでした。

後から入ってきた外国人観光客の方も続々とセルフレジで注文していたのが印象的で、日本人の店舗スタッフに注文するよりも気軽なのかもしれません。

ウェンディーズ・ファーストキッチンのセルフレジを体験

では、実際にウェンディーズ・ファーストキッチンのセルフレジを体験してみます!

まず、セルフレジの上部に「cash only」の表示が目にはいりました。決済は現金支払いのみとのこと…。
せっかくの多言語対応セルフレジなので、ぜひ今後クレジットカード決済やAlipay、Apple payなどのキャッシュレス決済にも対応してほしいですね。

日本語、英語、中国語(簡体字)の言語を選択します。
初期画面は日本語のようです。

次に、店内(イートイン)か、持ち帰り(テイクアウト)かを選択します。

ハンバーガーやサブメニュー、ドリンク、スイーツなど、様々なメニューの中から素早く選ぶのはなかなか難しく、さらにセットメニューはハンバーガーなどを選んだ後で注文をする流れです。先ほどの外国人観光客グループが注文に時間がかかっていた理由が分かりました。

メニューを選び、確認を行った後、支払いに進みます。メニューの訂正などもこの段階で行います。

支払いボタンを押すと、合計金額と硬貨の投入口、紙幣の投入口が画面で示されました。

セルフレジ下部にそれぞれ現金を投入します。

本体には日本語での案内しかなく、画面を見逃してしまうと外国人観光客の方は悩んでしまうかも、と感じました。

支払いが終わると、レシートと注文番号が出力されます。

あとはカウンターで商品を受け取れば終了です。

ファーストフード店でのセルフレジ決済、メリットは?

人手不足の問題を解決する一つの手段として、スーパーやコンビニエンスストアでよく使われるようになったセルフレジやセミセルフレジ。
弁当・総菜店などの食品を扱う店舗でも、現金の支払いを買い物客が行うセミセルフレジの導入が進んできています。

2018年11月、モスフードサービスでは「モスバーガー」の東京と関西7店舗で、セミセルフレジを導入すると発表しました。従来店舗に導入していたレジはそのままに、ユーザーの支払い部分だけを追加した形式で、現金、銀聯カードを含むクレジットカード、交通ICカード、楽天edy、モスカードの支払いが可能ということです。

では、ウェンディーズ・ファーストキッチンのようなファーストフード店でのセルフレジ、セミセルフレジの導入にどのようなメリットがあるのでしょうか。

メリット1:店舗オペレーションの効率化

やはり一番のメリットは店舗オペレーションの効率化だと考えられます。有人レジでの対応だけではさばききれない部分や、外国人観光客の方への多言語での対応も省力化することができるでしょう。

メリット2:顧客満足度の向上

今回の体験時には、レジに行列などはできていませんでしたが、有人レジでの対応ニーズと、セルフレジでも構わないという無人レジの対応ニーズの双方に応えられるため、顧客満足度の向上に効果があると考えられます。

メリット3:販売促進

日本語が苦手な外国人観光客の方でも、言葉の壁を感じることなく、自国の言葉で注文ができることで、リピート訪問やSNS等の口コミ拡散も期待できます。

メリット4:客単価向上

実証実験の結果、セルフレジを利用した場合は客単価が向上したそうです。
セルフレジの場合、サイドメニューやドリンクなども追加しやすいのかもしれません。

参考:http://www.foodrink.co.jp/news/2018/10/1994724.php

機能拡張で未来のファーストフード店が実現?

今回の実証実験では、今後の機能拡張をどのように行うかも検証されていたと感じました。

決済方法の多様化

支払い方法が現金だけでなく、クレジットカード決済やモバイル決済、電子マネー決済、仮想通貨など多様な決済方法が取り入れられれば、インバウンド対応のセルフレジとなるでしょう。

対応言語の多様化

日本語、英語、中国語(簡体字)の3言語に加え、繁体字、韓国語、東南アジア系、ヨーロッパ系の言語など、より多様な言語を実装することで外国人観光客のニーズに応えられるはずです。

注文方法の多様化

今回はタッチパネル式の注文でしたが、音声認識での注文や、AIを搭載したレコメンド式の注文方法も試してみるのも面白いかもしれません。

また、スマホを利用した事前注文などにより、店頭での注文・決済の手間を省く施策もオペレーションの効率化につながるでしょう。

これらにぜひ取り組んでいただき、よりユーザーエクスペリエンスが高まるセルフレジが導入されることを期待しています。

また、将来的には無人レジだけの店舗展開なども視野に入ってくるのではないでしょうか。

セルフレジから広がる、未来のファーストフード店への期待が高まります。

※Orange Operationはファーストキッチン株式会社様導入システムとは無関係です。

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