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インバウンドコールセンターとは?アウトバウンドとの違いやコツを解説します

「コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドがあるらしいけど、その違いはよくわかってない…」

と思っているかたに向けて記事を書きました。

インバウンドコールセンターは、端的に言うと「受け身のコールセンター」です。

お客さまから電話がかかってくるタイプのコールセンターなので、すでに悩んでいるお客さまに対して回答を伝えることになります。悩みを解決すれば製品のファンになってくれることもあり、売上アップを期待することも可能です。

そこで、この記事では

  • そもそもインバウンドコールセンターとは
  • インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違い
  • コールセンターから売上を生み出すコツ

の順に、インバウンドコールセンターについて紹介します。

コールセンターから商品のファンを生み出すには、ちょっとしたコツがあれば十分です。

まずはこの記事でインバウンドコールセンターについて大まかに知っていきましょう!

インバウンドコールセンターとは

インバウンドコールセンターは、簡単に言えば「受け身のコールセンター」です。お客さまからの

  • 問い合わせ
  • 申し込み
  • 質問
  • クレーム

に対応するのが主な業務で、コールセンターから電話をかけることはありません。

どんな望みや悩みを持ったお客さまが電話をかけてくるのかわからないため、一定のスキルや経験があって様々な質問に対応できるコールセンタースタッフが必要です。

インバウンドコールセンターを担当するスタッフは、

  • 業務・サービスについての知識
  • 対応する内容への知識
  • 問題を解決するフローの構築

などが身についていなければなりません。

「じゃあ、アウトバウンドコールセンターだとどうなの?」

と思っているかたのために、以下ではインバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違いをお伝えします。

アウトバウンドコールセンターとの違い

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違いを大まかに言えば

  • インバウンドコールセンター:お客さまから電話がかかってくる「受け身の」コールセンター
  • アウトバウンドコールセンター:お客さまへ電話をかける「自発的な」コールセンター

です。

アウトバウンドコールセンターは商品・サービスを紹介するための電話をすることが多く、要するに営業をするためのコールセンターと言えます。

また、インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターは、電話している時点でのお客さまとの距離が違うのも特徴です。

具体的には

  • インバウンドコールセンター:お客さまはすでに商品・サービスへの関心があって、心理的な距離が近い
  • アウトバウンドコールセンター:お客さまは商品・サービスを知らないので、心理的な距離は遠い

という違いがあります。一見アウトバウンドコールセンターのほうが売上につながりやすいイメージがありますが、コールセンターから電話をかけても話を聞いてもらえないことが多いです。

共働きなどで家が空いていることも多く、そもそも電話がかかってくることが嫌いな方もいて、電話の中で商品やサービスの話ができるのはごくわずかということも。

そのため、実はインバウンドコールセンターのほうが売上につながることが多いのです。はじめから商品やサービスに関心を持っているので、すぐに本題へと入ることができます。

ただし、コールセンター業務はインバウンドのほうが難しいです。というのも

  • インバウンド:お客さまから電話がかかってくるまで情報がない(顧客データ、商品データ、悩みなど)
  • アウトバウンド:商品やサービスの紹介をシュミレーションしたうえで電話をかけることができる

という違いがあり、端的にいうとインバウンドコールセンターは出たとこ勝負なのです。その分マニュアルの整備やオペレーターの教育が肝心になってきます。

続いては、インバウンドコールセンターから売上を生み出すコツを、より具体的に見ていきましょう!

インバウンドコールセンターから売上を生み出すコツ

「インバウンドコールセンターが売上につながりやすいのはわかったけど、具体的にどうすればいいのかわからない…」

という方のために、ここからはインバウンドコールセンターから売上を生み出すコツをお伝えしますね。

インバウンドコールセンターから売上を生み出すコツは、

  • お客さまの不安や悩みを解決すること
  • プラスアルファで問題を持っていないか探ること
  • 他の商品・サービスに興味をもっていないか探ること

です。インバウンドコールセンターにおいて、お客さまは基本的に自分の悩みや課題しか口に出しません。

そこにちょっとした一言を言うだけでも、お客さまの中に隠れていた関心やニーズを引き出すことができるのです。

そのためには、コールセンターのオペレーターへの適切な教育が欠かせません。

  • コールセンターをつくっている目的は「収益アップ」であること
  • お客さまの悩みへの対処法をきちんとマニュアル化する
  • 実践でも対応できるトークスキルの訓練

など、スタッフやアルバイトへの教育を整えて売上をアップさせるためのコールセンターづくりをしていく必要があります。

もし不満や悩みを持っていれば、それを解決するだけで自社のファンになってもらえる可能性もあるのがコールセンターです。お客さまの不安・悩みに寄り添い、かつニーズを引き出すトークスキルを身につけるための仕組みを整えていきましょう!

もしアウトバウンドコールセンターの場合は

「こちらから積極的に商品やサービスを紹介したほうが成果を生みやすいはずだ!」

とお考えのかたは、アウトバウンドコールセンターを検討されているかもしれません。

しかし、先にお伝えしたとおりアウトバウンドコールセンターは

  • こちらの話を聞いてもらえないことが多い
  • 在宅率が下がっており、電話がつながらないこともある
  • 商品やサービスを知らない状態からのスタート

という点で、成果につながりにくいです。

とはいえ、方法はいくつかあり

  • お客さまを否定しない
  • いきなり商品の紹介をしない
  • 限定感や今しか買えない感を出す

などができます。

アウトバウンドコールセンターでも、インバウンドコールセンターでも共通しているのは「お客さまの気持ちに寄り添うこと」です。

次は、インバウンドコールセンターで使うシステムを紹介していきますね。

参考:インバウンドコールセンターで使うシステムを紹介

これからインバウンドコールセンターを作っていきたいかたのために、実際のコールセンターで使うシステムをしょうかいしますね。

それが、

  1. PBX
  2. CTI
  3. ヘッドセット

の3つです。順番に説明します。

1. PBX

PBXは

  • 自動音声認識(IVR)
  • 自動呼配分(ACD)

を備えたシステムで、簡単に言えばお客さまの問い合わせ内容によってつなぐオペレーターを変えるものです。

  • 受け付けできるオペレーター全員の電話をコールする
  • オペレーターの電話を順番にコールする
  • 待っている時間が最も長いオペレーターにコールする

などの細かい設定ができます。

2. CTI

CTIは、電話とコンピューターをつなげるためのシステムです。具体的には電話があったときに番号を認識して顧客データをディスプレイに表示させます。

顧客データの表示方法にもさまざまなタイプがあり、その場の状況に適したデータ表示をさせることが可能です。

3. ヘッドセット

オペレーターはお客さまと電話をしているときでもパソコンを操作します。そのため、両手が使えるヘッドセットは欠かせません。

費用はかかるものの

  • 軽さ
  • 音声の品質
  • 耐久性

を兼ね備えたヘッドセットを準備しておきたいですね。

コールセンターづくりはまずはインバウンドから

インバウンドコールセンターについて、ざっくりと概要を紹介しました。インバウンドコールセンターは

  • 問い合わせ
  • 申し込み
  • 質問
  • クレーム

に対応する業務で、お客さまの不満や悩みに共感して、ニーズを引き出すことが重要です。

インバウンドコールセンターを整備することでお客さまの満足度が上がり、結果として売上アップにつながります。

  • お客さまの不安や悩みを解決すること
  • プラスアルファで問題を持っていないか探ること
  • 他の商品・サービスに興味をもっていないか探ること

のようなコツを意識して、売上を生み出すコールセンターづくりをしていきましょう!

この記事を書いた人
黒田剛司

大阪市立大学商学部を卒業後、新卒で独立。学生時代に身につけた経営・流通・マーケティングなどの知識を活かし、コマースについて幅広いジャンルで執筆。また、サイト制作やWebメディア運営も請け負っており、IT系の記事作成も可能。無類の動物好き。

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