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顧客満足度を高めるカスタマーサポートの構築方法とは

カスタマーサポートは商品の売り上げに直接関与する分野ではないものの、顧客の満足度を最大化してリピートにつなげてもらうためには欠かせないサービスの一環です。

また、競合他者が多く立ち並ぶ分野においても、カスタマーサポートの充実は差別化を図る上で大いにその役割を果たす要素にもなります。とはいえただサービスをやたらと提供すれば良いというわけでもなく適切なカスタマーサポートは商品やその時のニーズに応じて異なってくるものです。

今回はそんなカスタマーサポートによる顧客満足度向上のため、カスタマーサポートの重要性やその役割、改善のための適切なアプローチについて整理していきます。

カスタマーサポート(CS)とは

カスタマーサポート(customer support)、通称CSは、自社の商品を購入したりサービスを利用している顧客の不満・不明点を解決するためのサービスです。

カスタマーサポートはプロモーションなどとは異なり、直接売り上げに関わるものではなく、運用コストのみがかかる部門ではあったものの、近年になってその存在意義が見直されてきています。

カスタマーサポート(CS)の主な役割

カスタマーサポートの主な業務は、顧客からの問い合わせに対して応対し、問題解決をサポートすることです。場合によっては苦情やクレームなどの対応にあたることもあります。

問い合わせ対応やクレーム対応は顧客からのアクションに対するレスポンスですが、その逆として顧客に自らアプローチして販売促進を行うこともあります。これらはインバウンド・アウトバウンドとそれぞれカテゴライズされており、自社の顧客満足度や売り上げに貢献してくれます。

なぜカスタマーサポートが重要なのか

カスタマーサポートの重要性は最近になって再び評価されるようになっています。

これまで注目が集まっていたのはどのようにして新規顧客を獲得するかという課題設定でしたが、現在は獲得した顧客をどうやって維持するのかに移ってきています。その理由としては新規顧客を獲得するよりも、適切なカスタマーサポートによって顧客を維持することの方がコストパフォーマンスが良いという点が挙げられます。

カスタマーサポートの質がサービスの質に直結する

顧客の課題解決を支えるというのは確かにアフターケアとしての側面がありますが、自社の商品を利用することで購入者に何らかの不便を与えてしまっている場合、迅速に対応することが顧客維持につながります。

購入後のサポートの質が重要

今や小売業においては店舗での競合だけでなく、ECも考慮するとなるともはや商品のラインナップや価格による差異化を図ることは難しくなっています。

また、消費者が商品の情報を手にいれる方法も多様化しており、売り手の目が届かないところで商品に関する知識を身につけます。口コミサイトやSNSなどは最も大きなインセンティブとなっており、購入のきっかけや商品の情報はそこで完結することもしばしばあります。

一方購入した後のサポートに関してはSNSで補完されることは少なく、オフィシャルの情報が最も重要視されます。機器の故障や不具合などがあれば、公式からの情報をまずは頼りにするわけです。

ユーザーの抱えているトラブルを把握する

ユーザーがどのようなトラブルを抱えているかがきちんと把握できているということは、購入者と売り手のコミュニケーションが取れており、適切なサポートを行えている証拠です。
問題なのは、そこでユーザーが抱えているトラブルをうまく把握できず、問題解決につながらないことで結果的に「ここの店は不良品を売りつけている」という印象を与えてしまうことです。

質の高いサービスを提供できなければ、顧客は定着せず、同様の商品を取り扱っている別の売り手のところで買い物をするようになってしまいます。

顧客が離れてしまう理由がカスタマーサポートであったとしても、サポートそのものは直接購買に関わらない以上、その問題点は分かりづらいものです。適切なサポートができなければ何が問題なのかもわからないまま顧客は離れ、顧客のニーズに答えられないことでますますサービスの質は落ち、売り上げは落ちてしまうというシナリオです。

カスタマーサポートが抱える課題

このような売り手と購入者、ユーザーのコミュニケーションの食い違いは、既存のカスタマーサポートのあり方に問題があることがほとんどです。カスタマーサポートはこれまでおまけのように扱われてきた側面もありますが、このサポートが疎かになってしまうことによる悪影響は前述の通りです。

カスタマーサポートに力を入れなければならないとはいえ、がむしゃらにコールセンターの増員を図るだけではコストに見合った効果を期待することはできません。

まずは自社のカスタマーサポートが、どのような問題を抱えているのかを整理することが重要です。

自己解決を促せているか?

カスタマーサポートのクオリティに関しては、まず商品の購入者がどこにヘルプを求めていいかわからない、あるいは探しても求めていた回答が見つからないという問題があります。

カスタマーサポートに関する課題としてよく設定されるのがコールセンター業務の負担に関する問題ですが、これはそもそも根本的にそれ以外のサポートの質が低いことに由来していることがほとんどです。

コールセンターを頼る購入者は何も自分で調べる力が全くないわけではなく、むしろ問題を迅速に解決するためには自分で調べて解決するのが良いと考えていることが多いものです。そのためweb検索や公式サイトでのヘルプをまずは参照し、全く問題の解決につながらない最後の手段としてコールセンターを捉えています。

それでもコールセンターの電話が鳴り止まないのは、そもそも購入者からのよくある質問を公式サポートとしてまとめきれていないこと、あるいはヘルプにたどり着くまでが極端に分かりにくいということが問題として考えられます。

商品購入者が概ねどのようなトラブルを抱えがちなのかや、自社サイトのヘルプページのデザインは最適化されているかなどを見直すだけでも、それなりの改善効果が見込めることもあります。

オペレーターの質はどうか?

コールセンターに関しても、現場の課題や取り組み方次第では改善の余地があります。実際に電話応対を行うのはオペレーターですから、研修の強化やマニュアルを変更することで業務を効率化することも可能です。

コミュニケーション能力の向上だけでなく、オペレーター向けのツールの導入によってリアルタイムでの業務支援を行うのも効果的です。

あるいはオペレーターのモチベーションの維持も問題となります。一部の悪質なクレーマーの負担を一手に引き受けるのもオペレーターの仕事となってしまっている現状がある以上、待遇面での改善や、過剰な応対業務を負わせてしまわないよう、やはり根本的にコールセンターを利用せずとも購入者がトラブルシューティングを行えるような仕組みづくりを急ぐ必要があります。

コールセンター業務もまた、人手不足のあおりを受けている職種の一つです。特にコミュニケーションが重要となる仕事である以上、日本語に堪能でない外国人労働者ではカバーし切れない分野であることも考慮しておくことが大切です。

カスタマーサポートの向上で期待できる効果

カスタマーサポートの業務効率・サービス改善によって期待できる効果はいくつかあります。

既存顧客の囲い込み

カスタマーサポートは主にすでに自社商品を購入してくれた顧客に向けてのサービスですから、リピーター獲得には非常に重要な意味合いを持っています。顧客に最適化されたサポートを提供すれば、「次回もここでものを買うようにしよう」というインセンティブにつながります。

すでに自社の商品にお金を払ってくれているという時点で、新規顧客の獲得よりもハードルが低いことは明らかです。競合他社に顧客が流れてしまわないためにも、この点は非常に重要です。

サービスのさらなる改善

カスタマーサポートの改善は、自社と顧客のコミュニケーション状態が改善していると捉えることもできます。顧客の抱えている問題が何かを素早く把握し、迅速に問題解決に当たれるようになることで、自社商品の抱えている欠点も浮き彫りになってきます。

それは結果的に新規商品の開発や業務改善にも大きく生かされることにも繋がるため、より良いサービスを生み出す好循環のきっかけにもなるでしょう。

組織全体の業務改善

顧客の声に最も近いカスタマーサポート部門の改善を進めることで、商品開発などそのほかの部門との密な連携も必然的に発生します。カスタマーサポート発の情報共有を迅速に行っていけば、自然と組織全体の業務効率の改善、売上の向上にも繋がっていくことが期待できます。

カスタマーサポート改善に向けた施策

実際にカスタマーサポートを行っていく上では、様々な方向から課題を解決していくことができます。

公式サイトの改善

先にも少し触れたように、消費者の多くはインターネットを情報のソースとして非常に重きを置いており、ここで解決できないトラブルには大いにストレスを感じてしまいます。

自社サイトのヘルプはきちんと導線設計がされているかや、ヘルプ情報が有意義なものかどうかは常にチェックを怠らないことが重要です。

メール対応の改善

電話ほど即時性はないものの、メールも問い合わせ手段としては重宝されている方法の一つです。メールは分単位での回答は求められないものの、それでも顧客にとって迅速な返信をもらえるに越したことはありません。

また、Amazonのような大手ECサイトはメールによる問い合わせであっても非常に素早い返信を行なっていることから、消費者はメール問い合わせであってもできるだけ早い返信を求めている傾向にあります。

時と場合にもよりますが、問い合わせメールを受け次第すぐに返信できるような社内システムを構築することも業務改善に必要となってきています。

社内での情報共有を円滑に

包括的にサービスを改善していくためには、社員が同じ情報をリアルタイムにアクセスできるような仕組みを整えることも大切です。

商品に関する何らかのトラブルが発生した際、いちいち事実確認と対処法をカスタマーサポートのみで処理していては対応に遅れが生じたり、正しくない情報がユーザーに伝わってしまう可能性もあります。

このようなトラブルを避けるため、情報共有化を進めることも大切です。

カスタマーサポートとして有効なツールと施策

システムの改変だけでなく、カスタマーサポートを支援するツールも現在はいくつも存在します。

チャット・チャットボットシステム

一つはチャットシステムで、これはSNSのように気軽にテキストを担当者に送信し、即返信を受けられるメッセンジャーシステムです。多くの企業サイトで導入が進んでおり、コールセンターの代替手段として高い評価を集めています。

また、チャットボットに関してはあらかじめ設定された質問に対して定型文で返答したり、AIを用いて臨機応変な対応を行えるなど、無人での完全なカスタマーサポートも可能なシステムとなっています。

サポートコミュニティ

公式サイトにユーザー同士が交流できる掲示板を用意することで、ユーザー間で自己解決することを促せる場を提供するのがこの施策です。

ユーザーの生の声を確認しやすく、未知のトラブルを確認する上でも非常に有益なため、ソフトウェアやコンピュータ関連の商品を取り扱うサイトで重宝されています。

SNSの活用

最後にSNSです。ユーザーの口コミだけでなく、企業が積極的にSNSで情報を発信し、ユーザーとコミュニケーションをとることでPRを行いつつ、メンテナンスのお知らせやトラブルシューティング、新商品の案内などを素早く発信することができます。

さいごに

このように、カスタマーサポートは顧客とのタッチポイントの一つです。
顧客満足度を上げるためにも、カスタマーサポートに対する施策を行うことは、オムニチャネル施策の重要な拠点作りとなります。

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