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【徹底解説】NPS(ネットプロモータースコア)とは。顧客ロイヤルティを数字に

「NPSって聞いたことあるけど、なにかはよくわかってない…」

と思っている方に向けて記事を書きました。

NPS(ネットプロモータースコア)は商品やサービスに対するお客さまの愛着を数字で表しており、これが高い企業ほど売上や成長が伸びています。

とはいえ、どうすれば具体的にNPSを活用できるのかはわかりにくいですよね。

そこでこの記事では

  • NPSとは
  • NPSの計算方法
  • NPSのメリットやデメリット
  • NPSを業務に活かすサービス5選

の順にNPSを紹介します。

ハードルが高そうに思えますが、考え方はシンプルです。まずはこの記事でNPSのざっくりとした概要から活用法までを押さえてしまいましょう!

NPS(ネットプロモータースコア)とは

NPS(ネットプロモータースコア)とは、カンタンに言ってしまえばお客さまがどれだけ自社の商品・サービスに愛着を持っているか調べる指標です。顧客ロイヤルティと同じとも言えます。

例えば、「あなたはこの商品(サービス/ブランド/製品)を家族や友だちにすすめる可能性はどれくらいありますか?」という質問。

あなたも答えたことがあるかもしれません。実は、これはNPSを測るための質問なのです。

NPSはアメリカで生まれた、グローバルな指標

NPSは、アメリカのコンサルティング会社「ベイン・アンド・カンパニー社」から生まれた指標で、これまで定量的に考えることが難しかった顧客ロイヤルティを数値化しました。

NPSの導入企業にはGE(ゼネラル・エレクトリック)、Google、Appleなどがあり、もはやグローバルな指標として欠かせない存在になっています。

実際に成長している企業がこぞって取り入れていることからも、NPSと収益や成長との関係は強いと考えることが可能です。

顧客満足度とNPSの違い

「NPSは顧客ロイヤルティなんでしょ?ということは、顧客満足度と同じじゃないの?」

と思っているかたに向けて説明すると、顧客満足度とNPSは違うものです。

具体的な違いは「収益性に強く関係する指標かどうか」というポイントで、以下のような違いがあります。

  • 顧客満足度:お客さまが現時点で商品やサービスにどれくらい満足しているかを調べる
  • NPS(顧客ロイヤルティ):お客さまがこれから商品やサービスを使い続けるか、また家族などにすすめるかを調べる

そのため、いくら顧客満足度をアップさせたところで、収益が伸びないことがあるのです。

ここまでNPSについて概要をご紹介しました。次はNPSの計算方法について見ていきますね。

NPSの計算方法

ここからはNPSの計算方法をカンタンにご説明します。

NPSを測るためには、

  • 「あなたは[自社の商品/サービス/ブランドなど]を家族や友だちにすすめたいと思いますか?」

という質問をして、10点までの点数をつけてもらうことが必要です。

そして点数によって、

  1. 0~6点:批判者
  2. 7、8点:中立者
  3. 9、10点:推奨者

と分けます。ここでは例として、

  1. 批判者:20%
  2. 中立者:30%
  3. 推奨者:50%

だとしますね。

NPSは「推奨者(3)の割合 - 批判者(1)の割合」で求められるので、「50% - 20% = 30%」でこの調査から割り出したNPSは「30%」となるのです。

NPSを使って売上を上げる方法

ここからは、

「計算の方法はわかったけど、じゃあ具体的にどうやってNPSを使えば売上アップをするの?」

という疑問にお答えします。これを考えていくためには、LTV(生涯顧客価値)から考えていくのが一番シンプルです。

LTV(生涯顧客価値、ライフタイムバリュー)とは、お客さまが生涯、つまり取引している期間に企業へもたらす価値の総量を意味します。

そして、LTVをアップさせるには

  • 商品やサービスを再び購入(もしくは続けて契約)してもらう
  • 他の商品やサービスを追加で購入してもらう

のどちらか、もしくは両方が必要です。

なので順番としては

  1. お客さまのNPSをアップする
  2. そして、LTVをアップさせるための施策を打つ

となります。

つまるところ、NPSを上げるためには

  • 推奨者の数を増やす
  • 批判者の数を減らす
  • または、批判者を推奨者に変える

が必要です。そして具体的な売上につなげるためには、

  • 商品やサービスを再び購入(もしくは続けて契約)してもらう
  • 他の商品やサービスを追加で購入してもらう

のどちらかをしなければなりません。

LTVについてもっと詳しく知りたいかたは「売上アップに!実店舗で顧客LTVを最大化する5つの方法」をご一読ください!

続いては、NPSを現場の業務に活かすためのサービスをご紹介します。

NPSを業務に活かすサービス3選

ここからはNPSを業務に活かすサービスを

  1. NPSクラウド×コンサルティング
  2. NRIネットコム株式会社
  3. InProGroup(インプロ・グループ)

の順にお伝えします。

1. NPSクラウド×コンサルティング

https://www.nttcoms.com/service/nps/

NPSクラウド×コンサルティングは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が行っているサービスの1つです。

自社のNPSを調査してくれるところから、実際にNPSをどのように上げるかまで、まとめてサポートしてもらえます。

多くの大手企業も導入しているので、安心ですね。

こんな人にオススメ

「NPSの調査から売上アップまで、まとめてしてほしい!」

と思っている方におすすめです。

2. NRIネットコム株式会社

https://www.nri-net.com/

システム構築からWebマーケティングまで、幅広い知識を活かしたコンサルティングならNRIネットコム株式会社ですね。

NPSの導入から実践までを

  1. 診断 
  2. 導入
  3. 実行
  4. プラットフォーム構築

の4つに分けてサポートしてもらえます。

こんな人にオススメ

「さまざまな視点からNPS改善についてアドバイスしてほしい!」

と思っているかたにピッタリです。

3. InProGroup(インプロ・グループ)

http://inprogroup.jp/

InProGroupでは、NPSのサービスを以下の4つに分けています。

  1. 導入実行支援:すでにある事例から、自社にピッタリのプランを提案
  2. 測定・分析:NPSの調査から対策まで、まとめてコンサルティング
  3. 納得感醸成:プレゼンやワークショップを社内で行い、自社の理解を深める
  4. 落とし込み:NPSを改善するための対策を、実際の業務に落とし込む
こんな人にオススメ

まずはNPSをとり入れるかどうか考えるところから、じっくり決めていきたいと考えているかたにおすすめです。

NPSを活かして、売上アップへ!

NPSについて、大まかな概要をお伝えしました。

おさらいすると、NPSとはお客さまがどれだけ自社の商品・サービスに愛着を持っているか調べる指標でした。顧客ロイヤルティとも呼ばれています。

そして、顧客満足度とNPSの違いは

  • 顧客満足度:お客さまが現時点で商品やサービスにどれくらい満足しているかを調べる
  • NPS(顧客ロイヤルティ):お客さまがこれから商品やサービスを使い続けるか、また家族などにすすめるかを調べる

でしたね。

NPSを具体的に計算するための方法では、

  1. 0~6点:批判者
  2. 7、8点:中立者
  3. 9、10点:推奨者

という点数分けが必要だとご説明しました。

また、NPSを上げるためには

  • 推奨者の数を増やす
  • 批判者の数を減らす
  • または、批判者を推奨者に変える

が必要で、具体的な売上につなげるには、

  • 商品やサービスを再び購入(もしくは続けて契約)してもらう
  • 他の商品やサービスを追加で購入してもらう

のどちらかが必要なことも、忘れてはいけません。

そして最後にNPSを業務に活かすサービスとして、

  1. NPSクラウド×コンサルティング
  2. NRIネットコム株式会社
  3. InProGroup(インプロ・グループ)

をご紹介しました。

NPSを測って業務に活かせば、売上アップにダイレクトな効果のある施策を打つことが可能です。

まずは、自社でNPSの認知を上げるところからはじめてみて、徐々にNPSの施策を考えていきましょう!

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この記事を書いた人
黒田剛司

大阪市立大学商学部を卒業後、新卒で独立。学生時代に身につけた経営・流通・マーケティングなどの知識を活かし、コマースについて幅広いジャンルで執筆。また、サイト制作やWebメディア運営も請け負っており、IT系の記事作成も可能。無類の動物好き。

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